УДК 614.27-053.9:338.242
DOI: https://doi.org/10.52540/2074-9457.2021.2.24
С. Г. Троина, В. В. Кугач
Витебский государственный ордена Дружбы народов медицинский университет, г. Витебск, Республика Беларусь
В статье представлены результаты социологического исследования, проведенного путем анкетирования по методике Кано 385 посетителей аптек из различных регионов Республики Беларусь в возрасте старше 60 лет. Респонденты последовательно выражали свое отношение к присутствию и отсутствию 13 характеристик (параметров), влияющих на работу аптек. Цель данного исследования – оценка лояльности к аптеке пожилых посетителей с применением метода Кано. Рассчитаны потенциалы удовлетворенности и неудовлетворенности пожилых потребителей работой аптек. Выявлено, что один и тот же параметр оказывает разное влияние на потенциал удовлетворенности и неудовлетворенности пожилых посетителей аптек. Распределение исследуемых параметров на 4 квадранта позволило определить обязательные характеристики аптеки (наличие широкого ассортимента товаров, компетентность фармацевтических работников; предоставление потребителям подробной информации о приобретаемом товаре), линейные (месторасположение аптеки, удобный график ее работы, рациональная ценовая политика, наличие скидок, информативное и эстетичное оформление витрин, доброжелательность фармацевтических работников) и безразличные (наличие автомобильной парковки рядом с аптекой, рекламные материалы в аптеке, возможность получить в аптеке дополнительные услуги, современные технологии обслуживания населения). Привлекательные параметры установлены не были. На границе пересечения обязательных и одномерных характеристик находится оформление витрин.
Для привлечения посетителей и повышения уровня их лояльности аптеке необходимо обеспечить наличие обязательных и развивать категорию линейных характеристик.
Ключевые слова:
аптечная организация, пожилые посетители аптек, метод Кано.
summary
S. G. Troina, V. V. Kuhach
LOYALTY ASSESSMENT OF ELDERLY CUSTOMERS TO THE PHARMACY USING KANO MODEL
Vitebsk State Order of Peoples' Friendship Medical University Vitebsk, The Republic of Belarus
The article presents the results of a sociological study conducted with the questionnaire of 385 pharmacy customers from different regions of the Republic of Belarus aged over 60 using Kano model. The respondents consistently expressed their attitude to the presence and absence of 13 characteristics (parameters) effecting the performance of pharmacies. The purpose of this study is to assess the loyalty of elderly customers to the pharmacy using Kano model. The potentials of elderly customers’ satisfaction and dissatisfaction with the work of pharmacies are calculated. The same parameter was revealed to have a different effect on the potential of satisfaction and dissatisfaction of pharmacy elderly customers. The distribution of the parameters studied into 4 quadrants allowed to determine mandatory characteristics of the pharmacy (availability of a wide range of products, competence of pharmaceutical workers; provision of the customers with detailed information about the purchased product), linear (location of the pharmacy, convenient schedule of its work, rational pricing policy, discount availability, informative and esthetic design of shop windows, benevolence of pharmaceutical workers) and indifferent ones (availability of car parking near the pharmacy, advertising items in the pharmacy, ability to get additional services in the pharmacy, modern technologies for population service). Attractive parameters were not set. The design of shop windows is at the border edge of mandatory and one-dimensional characteristics intersection.
To attract customers and increase their loyalty to the pharmacy it is necessary to ensure availability of mandatory and to develop the category of linear characteristics.
Keywords:
pharmacy organization, pharmacy elderly customers, Kano model.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Просмотр лицензий [Электронный ресурс] // Единый реестр лицензий. – Режим доступа: https://license.gov.by/license/view. – Дата доступа: 04.03.2021.
2. Яшкина, П. В. Использование метода Кано для оценки удовлетворенности и совершенствования программ лояльности / П. В. Яшкина // Экономика и эффективность организации пр-ва. – 2012.– № 17. – C. 101–103.
3. Дорофеева, В. В. Метод Кано как инструмент оценки вклада параметров деятельности аптечной организации в формирование ценности фармацевтической помощи / В. В. Дорофеева, Н.Д.Гибатдинова, Г. А. Галкина // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 1. – С. 385.
4. Наркевич, А. Н. Методы определения минимально необходимого объема выборки в медицинских исследованиях [Электронный ресурс] / А. Н. Наркевич, К. А. Виноградов // Соц. аспекты здоровья населения. – 2019. – Т. 65, № 6. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-opredeleniya-minimalno-neobhodimogo-obema-vyborki-v-meditsinskih-issledovaniyah. – Дата доступа: 04.03.2021.
5. Кугач, В. В. Характеристика целевой аудитории потребителей лекарственных средств, реализуемых без рецепта врача / В. В. Кугач, Е. Н. Тарасова, Е. В. Игнатьева // Вестн. фармации. – 2010.– № 3. – С. 10–18.
6. Капустина, Л. М. Применение метода Кано для оценки удовлетворенности потребителей [Электронный ресурс] / Л. М. Капустина, А. Ю. Журавлева, Л. П. Кронидова // Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов: материалы 4-й Всерос. науч.-практ. конф., Иркутск, 17мая 2018 г.: в 2 ч. / под науч. ред. Н. Н. Даниленко, О. Н. Баевой. – Иркутск: Изд-во Байкальского гос. ун-та; 2018. – Ч. 1. – С. 105–110. – Режим доступа: http://meu.usue.ru/images/%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BC%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D0%B0%20%D0%9A%D0%B0%D0%BD%D0%BE%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BE%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B8%20%D1%83%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9.pdf.– Дата доступа: 04.03.2021.
7. Гнеушева, А. А. Изучение потребительской ценности по методу Кано (на примере ООО «Интурист») [Электронный ресурс] / А. А. Гнеушева, Е. А. Липенин, Т. Ф. Мельникова // Аллея науки: науч.-практ. электрон. журнал. – Режим доступа: https://alley-science.ru/domains_data/files/69June2018/IZUChENIE%20POTREBITELSKOY%20CENNOSTI%20PO%20METODU%20KANO%20(NA%20PRIMERE%20OOO%20_INTURIST_).pdf. – Дата доступа: 04.03.2021.
REFERENCES
1. View licenses [Elektronnyi resurs]. Edinyi reestr litsenzii. Rezhim dostupa: https://license.gov.by/license/view. Data dostupa: 04.03.2021. (In Russ.)
2. Iashkina PV. Using the Kano method to measure satisfaction and improve loyalty programs. Ekonomika i effektivnost' organizatsii pr-va. 2012;(17):101–3. (In Russ.)
3. Dorofeeva VV, Gibatdinova ND, Galkina GA. The Kano method as the tool of the assessment of the contribution of parameters of activity of the pharmaceutical organization in formation of value of the pharmaceutical help. Sovremennye problemy nauki i obrazovaniia. 2013;(1):385. (In Russ.)
4. Narkevich AN, Vinogradov KA. Methods for determining the minimum required sample size in medical research [Elektronnyi resurs]. Sots aspekty zdorov'ia naseleniia. 2019;65(6). Rezhim dostupa: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-opredeleniya-minimalno-neobhodimogo-obema-vyborki-v-meditsinskih-issledovaniyah. Data dostupa: 04.03.2021. (In Russ.)
5. Kuhach VV, Tarasova EN, Ihnatsyeva AV. Characteristics of the target audience of consumers of medicines sold without a doctor's prescription. Vestn farmatsii. 2010;(3):10–8. (In Russ.)
6. Kapustina LM, Zuravleva AIu, Kronidova LP. Application of the Kano method to assess customer satisfaction [Elektronnyi resurs]. V: Danilenko NN, Baeva ON, redaktory. Aktivizatsiia intellektual'nogo i resursnogo potentsiala regionov. Materialy 4-i Vseros nauch-prakt konf; 2018 Mai 17; Irkutsk: v 2 ch. Irkutsk, RF: Izd-vo Baikal'skogo gos un-ta, 2018. Ch. 1. s. 105–10. Rezhim dostupa: http://meu.usue.ru/images/%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BC%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D0%B0%20%D0%9A%D0%B0%D0%BD%D0%BE%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BE%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B8%20%D1%83%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9.pdf. Data dostupa: 04.03.2021. (In Russ.)
7. Gneusheva AA, Lipenin EA, Mel'nikova TF. The study of consumer value by the Kano method (for example, Intourist LLC) [Elektronnyi resurs]. Alleia nauki : nauch-prakt elektron zhurnal. Rezhim dostupa: https://alley-science.ru/domains_data/files/69June2018/IZUChENIE%20POTREBITELSKOY%20CENNOSTI%20PO%20METODU%20KANO%20(NA%20PRIMERE%20OOO%20_INTURIST_).pdf. Data dostupa: 04.03.2021. (In Russ.)
Адрес для корреспонденции:
210009, Республика Беларусь,
г. Витебск, пр. Фрунзе, 27,
УО «Витебский государственный ордена
Дружбы народов медицинский университет»,
кафедра организации и экономики
фармации с курсом ФПК и ПК,
тел. раб.: 8 (0212) 60-14-08,
Троина С. Г.
Поступила 04.03.2021 г.